중랑구(구청장 나진구)는 전 직원의 친절도 향상을 위해 실시한, ‘2016년 하반기 민원응대 서비스 평가’에서 우수한 점수를 받은 부서와 직원들을 선정했다고 밝혔다.
구는 주민이 원하는 양질의 행정서비스 제공과 민원인들이 체감하는 객관적 만족도를 측정하여, 민원 행정에 반영하고자 매 분기별로 전화 문의 및 직접 방문을 통해 직원들의 친절도 점검을 실시하고 있다.
이번 하반기 평가에서는 전화 응대 우수 부서로 교육지원과, 기업지원과, 신내2동주민센터가 선정되었으며, 우수 직원은 여성가족과 조예란, 보건위생과 박현주, 면목5동주민센터 동시연, 신내1동주민센터 박윤재 등이 선정되었다. 또한, 방문응대 부분에서는 민원여권과, 부동산정보과, 중화2동주민센터, 상봉2동주민센터, 면목2동주민센터가 우수 부서로 선정되는 영예를 차지했다.
평가는 친절 모니터링 요원(미스터리 샤퍼)이 마스터코칭 시스템을 활용한 전화 상담 및 민원실 직접 방문 상담을 통해 실시되었으며, 전화 응대의 경우 신속성, 인사성, 상담 태도, 고객 만족도 등의 항목에 대해 점검하고, 방문 응대의 경우는 맞이 태도, 상담 태도, 종결 태도, 만족도 등에 대해 점검표에 의한 배점 기준으로 객관적으로 평가했다.
특히, 전화응대는 ‘마스터코칭 시스템’을 통해 직원이 본인의 통화 내용과 평가 점수를 실시간으로 확인할 수 있어 스스로 부족한 점을 찾아내 보완하고, 방문 응대 점검에서는 현장에서 적출된 우수·미흡 사례들을 전 직원이 공유해 활용함으로써 친절도 향상에 기여하고 있다.
성문식 감사담당관은 “구는 주민이 원하는 행정 서비스 만족도 향상을 위해, 평가에서 나타난 문제점들을 분석하여 보완할 계획이다.”며, “앞으로도 중랑구가 서울에서 가장 친절한 구가 되도록 고객 만족 행정에 최선을 다하겠다.”고 말했다.
※ 문 의 : 중랑구 감사담당관 (☎2094-0237)
