강서구는 지난 22일 구청 1층 민원실에서 ‘특이민원 발생 대비 모의훈련’을 실시했다고 밝혔다.
민원실은 민원처리 과정에서 폭언, 폭행 등 특이민원에 노출될 수 있는 만큼 적절한 대응 방안을 마련하고 신속하게 대응할 수 있도록 훈련함으로써 피해를 예방하기 위해서다.
구는 행정안전부 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’을 바탕으로 △민원인을 대응하는 대응반 △문제 발생 시 신고를 담당하는 신고반 △악성민원인을 제압하는 구조반 △피해 공무원을 보호하는 대피반으로 전담반을 편성했다. 각 전담반은 상황에 따라 각자의 역할을 수행한다.
아울러 강서경찰서 연계하여 경찰서와 연결되어 있는 비상벨의 정상 작동 여부와 신속 출동 여부 등을 점검하고 폭행발생 시 피해 공무원을 보호하고 다른 민원인들에게 피해가 가지 않도록 대피시키는 연습도 진행했다.
구는 매년 악성민원에 대한 모의훈련을 시행하는 한편 민원 응대 교육도 진행해 민원 처리 역량을 강화하고 있으며, 특수 민원으로 심리적 고통을 받는 직원들을 보호하기 위해 전문가 심리 상담 서비스도 운영하고 있다.
구 관계자는 “매년 구에서 특이민원이 발생해 직원들이 상담까지 받는 등 어려움을 겪고 있다”며 “모의훈련을 통해 특이민원을 슬기롭게 대처하는 법을 숙지해 민원인과 공무원이 모두 안전한 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.
한편 강서구에서 올해 상반기(1~6월)에 접수된 민원은 국민신문고, 어플 등을 통한 민원 19,034건, 다산콜 민원 포함 주정차위반‧공사 관련 현창처리 및 답변 민원 42,757건으로 총 61,791건에 달한다.
