동대문구가 친절하고 신속한 민원응대 처리를 위해 '민원상황별 응대 매뉴얼'을 제작해 전 부서 및 동 주민센터에 배포했다고 밝혔다.
이번 매뉴얼 배포는 나날이 복잡해지는 행정 현실을 고려해 기존의 단편적인 접근으로는 민원처리 시 적절한 대응이 어렵다고 판단해 직원들의 행정력 손실을 막고 체계적인 응대를 위해 마련하게 된 것.
'민원상황별 응대 매뉴얼'은 민원처리 과정에서 겪는 상황을 세분화해 각각의 응대요령을 유형별로 정리, 단계별 처리 기준을 수립한 그야 말로 '민원 종합 백과사전'이다.
'매뉴얼'은 ▲방문 및 전화 민원 응대법 ▲유형별 민원에 대한 처리순서 ▲대응요령 ▲법적 대응절차 ▲관련 법령 등을 기술함으로써 전반적인 가이드라인을 제시했다. 모두가 실제 민원업무 처리에 유용하게 활용할 수 있는 내용 위주다.
특히 유형별 악성 민원 응대 요령에는 폭언·폭행 민원, 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 성희롱 민원 같은 상황에 대한 대처요령을 예시문과 함께 수록했다. 실제 민원 처리과정에서 이런 상황 발생 시 직원들이 당황하지 않고 신속한 대처가 가능하도록 한 것.
더불어 각 지자체마다 민원처리를 위한 개괄적 지침을 갖고 있지만 구가 제작한 매뉴얼은 통상적 민원은 물론 특이상황 발생 시 즉시 활용할 수 있는 구체적 방안까지 망라했다는 점에 의의가 있다.
이에 앞서 구는 민원응대서비스 품질 향상을 위해 지속적인 관심과 노력을 기울여 왔다. 평가면에서 전화·방문 친절도 조사, 친절직원 선정, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 외부 구민 참여 시스템을 강화했다.
아울러 내부적으로는 부서별 친절 캐치프레이즈 사업, 직원들을 위한 감성교육인 휴프로그램, 인문학 강좌, 문화야 놀자 등을 운영해 직원들의 마음변화를 통한 자발적 친절을 제공하기 위해 노력하고 있다.
한편 구 관계자는 "친절과 소통은 민선 6기 운영의 핵심 가치이자 우리가 나아가야할 지향점 그 자체이다"며 "이번 민원 응대 매뉴얼 제작을 발판 삼아 능동적인 자세로 주민을 응대하고, 신뢰받는 동대문구를 만들어 나가겠다" 고 말했다.
