서울특별시의회 문화체육관광위원회 이효원 의원(비례, 국민의힘)은 11월 2일 실시된 서울시의회 문화체육관광위원회의 120다산콜재단 행정사무감사에서 다산콜재단이 부정확한 전화응대율을 기준으로 실적 부풀리기를 해왔다고 지적했다.

120다산콜재단은 보고자료에 전화상담 실적이 2022년 9월 말 기준 응대율 86%라 밝혔다. 행정사무감사를 앞두고 이에 대한 자료요구와 질타가 예측되자 120다산콜재단은 행정감사 당일 총인입량이 포함된 총인입대비 응대율이 포함된 자료를 제출했다.

120다산콜재단이 당일 제출한 자료에 따르면, 2022년 9월 말 기준 총인입대비 응대율은 41.8%로 재단이 최초 제출한 보고자료의 응대율 절반에도 못 미치는 결과이다.

이효원 의원은 “총인입량은 서울시민이 120에 전화를 시도한 건수이고 인입량은 120직원들에게 전달되어 들어온 전화량에 해당한다”며 인입률이 48.6%에 불과하다는 것은 서울시민이 120에 전화를 걸어도 51.4%에 해당하는 시민의 전화는 120상담원들에게 전달조차 되지 않는 사실을 지적했다.

이 의원은 지난해 120다산콜재단이 인입량 지표 기반의 적정인력 산정과 신규사업검토를 위해 진행한 연구용역 내용을 바탕으로 현재 재단의 운영방식에 대해 지적하면서, 강제종료(30명) 미적용, 응대율의 산출기준을 인입량이 아닌 총인입량으로 변경, 대기시간 제한(3분/3회) 폐지 등의 운영방식 개선에 따를 것을 제안하였다.

이는 응대율 통계 이상 현상과 관련하여 서울시 감사위원회가 실시한 감사에서도 지적된 사항으로 주의 조치를 받았으나 현재까지 시정조치가 이뤄지지 않았으며, 이 의원은 인입율 증가 방안 및 응대율 집계 방식 등 운영방식의 빠른 시정을 요청하였다.

이이재 이사장은 이 의원의 지적에 본인 역시 이사장 취임 후 총인입량 대비 응대율을 살펴본 후 ‘불편한 진실’을 마주했다면서, 내년 예산이 확보되는 대로 우선적으로 보이는 ARS를 도입하여 대기자 안내 및 다른 상담 채널로 유도하는 등의 다양한 개선방안을 마련하겠다고 대답하였다.

이종환 문화체육관광위원회 위원장 역시 이 의원 의견에 동의하며 인입율을 높이는 것이 중요하다고 강조하면서 이이재 이사장에게 이를 당부했다.

한편, 지난 10월 19일 120다산콜재단 노동조합은 재단 측에서 제시한 상담사 전화응대 평가 개선안에 대한 전면 취소 등을 요구하며 파업을 단행해 시민들이 많은 불편을 겪는 상황이 발생하기도 했다.

박현수 기자 다른기사 보기