지난해 9월 인사혁신처가 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 ‘국가공무원 감정노동 실태조사’를 실시한 결과, 폭언·협박 등에 시달리는 공무원들의 감정노동 수준은 ‘위험’으로 나타났다.
실제, 타 지자체에서 ‘좌표찍기’식 집단 민원, 폭행, 폭언, 흉기 위협 등으로 공무원의 안타까운 사건이 잇따라 발생하고 있다.
양천구는 최근 급증하는 악성 민원인으로부터 공무원 보호 조치를 강화하기 위해 지난 1일부터 청사 방호 전담 직원 2명을 신정4동과 신정7동 주민센터에 추가 배치, 총 5개 동으로 확대했다.
앞서 구는 2021년 9월 「양천구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」를 제정해 피해 직원 지원을 위한 법적 근거를 마련했다. 이어 2022년 9월 신월3동에 방호 직원을 시범 배치했다. 이후 지속적으로 예산을 확보해 2023년 3월 신월1·7동, 올해 4월 신정4·7동까지 새롭게 2개 동을 추가했다. 구는 향후 효과성 검증을 통해 인력 배치를 더욱 확대 운영할 계획이다.
안전요원은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 평시에는 민원 발급 안내 등을 돕다가 폭언·폭행 등 긴급 비상 상황이 발생하면 담당 공무원과 다른 내방객을 보호하는 역할을 수행한다.
특히 악성 민원 대응을 위해 공무원증 녹음기와 바디캠을 구매해 동 주민센터, 구청 민원실, 주차·복지·세금 등 대민 접점 부서에 배부하고 폐쇄회로(CC)TV 및 민원대 강화유리 설치 등 악성 민원으로부터 보호받을 수 있는 환경을 조성해 가고 있다. 또한 개인정보보호법 및 공무원 인권 존중을 위해 구청사 및 주민센터 내 좌석배치표에서 개인별 사진을 철거했다.
아울러 악성 민원으로 신체적·정신적인 피해를 입은 직원에게 진료비 및 심리상담비를 연중 제공하고 있으며, 직무 관련해 직원에 대한 고소·고발 진행 시 고문변호사를 선임해 법률 지원을 하는 등 강력한 직원 보호 정책을 추진하고 있다.
구는 상반기 중 악성 민원 취약부서에 전수통화 녹취 시스템을 도입할 예정이다. 이달 말에는 전 직원교육을 실시해 악성 민원 사례 및 대처법을 공유하고, 비상 상황 발생 시 대응체계를 강화할 방침이다.
이기재 양천구청장은 “악성 민원은 공무원의 인격을 파괴하는 행위라는 공감대를 가져 주셨으면 좋겠다”며 “악성 민원에 적극적으로 대응하는 것이 공무원들의 업무 효율성을 향상시켜 구민에게 최선의 행정서비스로 이어지길 기대한다”고 밝혔다.
한편, 강서구도 지난 1일부터 화곡1동과 등촌3동 주민센터에 안전요원을 각 1명씩을 배치했다. 직원 설문조사와 민원 발생 빈도 등을 반영한 것으로, 안전요원은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하며 평상시 청사 관리와 민원 안내 등을 맡는다. 구는 일부 동 주민센터에 안전요원을 배치해 효과를 검토한 후, 나머지 동으로 확대 운영할 계획이다.
안전요원들은 민원인의 폭언·폭행 등 비상 상황 발생 시 폭력 행위를 저지하거나 물증을 수집하는 역할을 맡는다. 상황이 긴급할 경우에는 인근 지구대에 연락해 출동한 경찰과 함께 제압한다.
진교훈 강서구청장은 “최근 타 지자체 공무원이 항의 민원에 시달리다가 극단적 선택을 하는 안타까운 사건이 있었다”며 “주민과 직원 모두에게 피해를 주는 폭언·폭행 등 도를 넘는 민원을 예방하고 대처하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
강서구는 폭언·폭행 등 악성민원 발생 시 즉시 대응할 수 있는 비상대응반을 편성하고, 경찰서 등 관계기관과 협업해 연 2회(상·하반기) 모의훈련을 실시하는 등 악성민원 근절을 위해 노력하고 있다.
