- 구청장 중심의 민원처리상황, 원스톱민원창구, 민원처리마감기한 사전예고 문자서비스 등 꼼꼼한 관리체계 ‘눈길’
전국 최고의 수준 높은 민원서비스를 실천하는 서울 성동구(구청장 정원오)가 서울시가 주관한 ‘2021년 민원행정서비스 평가’에서 최우수구로 선정되며 25개 자치구 가운데 1위를 차지했다.
민원행정서비스 평가는 서울시 본청과 사업소, 자치구, 투자출연기관 등을 대상으로 법정·응답소 민원의 처리 기간 준수율과 단축률, 처리실적, 만족도 등을 종합적으로 평가한다. 올해에는 2020년 10월부터 2021년 9월까지를 기준으로 총 350개 기관이 최우수기관 선정을 위한 경합을 벌였다.
이 가운데 성동구는 각 평가항목에서 고루 높은 평가를 받으며 법정 민원 및 응답소 민원 각각에서 25개 자치구 평균치를 훌쩍 상회하는 점수를 얻었다.
법정민원 평가결과 성동구의 종합점수는 75.7점으로 25개 자치구의 평균점수인 62.7점을 13점이나 웃돌았다. 응답소 민원에 대해서도 성동구는 종합점수 78.2점으로 25개 자치구 평균점수인 62점보다 무려 16.2점이나 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.
이 같은 평가의 배경에는 효율적인 업무처리 환경 조성과 함께 민원에 담긴 주민의 불편을 읽어내고 이를 개선할 수 있는 방안을 발견하기 위해 주민과 끊임없이 소통하고 사소한 민원도 친절하게 처리하려는 성동구의 노력이 자리한 것으로 풀이된다.
앞서 구는 2014년부터 원스톱 민원처리를 위한 허가 전담팀을 구성하여 인·허가, 등록, 확인, 증명 등 법령 등에서 정한 일정 요건에 따라 신청하는 유기한 법정 민원의 빠른 민원처리를 위해 선제적으로 대비하였다.
식품·공중위생 및 문화체육, 지역경제 분야의 허가 및 신고 총 111개 종류의 업무를 대상으로 민원 접수 건에 대한 21단계의 업무 처리를 5단계로 대폭 축소하여 운영하여 지난 한 해는 총 4,560건의 신속한 민원을 처리하였다.
5일 이상 유기한민원 담당자에게 마감기한 3일 전부터 문자로 안내하는 ‘민원처리마감기한 사전예고 문자서비스(SMS)제도’와 민원처리 단축일을 마일리지로 적립하여 우수한 공무원에게 상품권 지급하는 ‘스피드민원 마일리지 제도’ 운영 등 성동구만의 특화된 민원처리 향상 제도도 적극 시행했다.
민원심사관을 통해 매월 유기한 민원 접수 및 처리현황과 새올상담민원 실적 등을 확인하고 새올 상담민원 등 고객만족도에 대한 분석 및 향상 대책을 마련하며 연장민원을 별도 관리하고 민원 단축률 60% 기준 선을 정해 단축률 향상에도 적극 나섰다.
구비서류 최소화 및 중장기 복합민원에 대한 민원후견인제 등 제도를 적극 활용, 정원오 성동구청장을 중심으로 일사불란하게 민원처리 할 수 있는 세세하고 효율적인 업무 체계가 높은 평가 결과를 낳았다는 평가다.
위와 같은 노력들은 또한 전 직원들에게 ‘가족같은’이라는 민원을 바라보는 시선에도 영향을 주었다. 정책 실현이 지방자치단체라는 최일선에서 이루어진다는 직원들의 공감으로 ‘친절’행정을 펼쳐 이번 평가에서도 응답소 민원만족도 32점(서울시 평균 21.8점)이라는 압도적인 결과를 보였다.
성동구는 올해 초 행정안전부와 국민권익위원회에서 주관하는 『2020년 민원서비스 종합평가』에서 4년 연속 최우수기관 선정과 함께 국무총리상을 수상하여 시상금으로 특별교부세 2억 원의 재정 인센티브를 받기도 했다.
정원오 성동구청장은 “이번 서울시 평가를 통해 다시금 수준 높은 민원행정서비스를 제공하기 위한 성동구청 전 직원의 노력을 확인할 수 있었다”며 “구민과 함께 성과의 기쁨을 나누고 싶다”고 소감을 전했다. 또한 “앞으로도 적극행정으로 구민 여러분께 만족을 넘어 감동을 주는 최고의 민원서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.
