국민, 직원 모두가 안전한 민원실 조성을 위한 훈련
국민연금공단 관악지사(지사장 이영애)는 지난 11월 1일 민원실 내 비상상황에 대한 대응 모의훈련을 실시했다고 밝혔다.
이번 훈련은 국민연금 상담 과정에서 발생할 수 있는 폭언, 폭행 등 특이민원으로부터 직원을 보호하고 현장의 대응 능력을 높이기 위한 목적이며, 민원인이 상담 도중 직원에게 폭언, 폭행 등을 하는 상황을 가정한 시나리오를 부여하고, 참여 직원들은 실제 상황처럼 각자 맡은 역할을 공단의 매뉴얼 대로 수행하는 방식으로 진행되었다.
매뉴얼에 따라 ▲폭언 시 상급자인 민원 전문 매니저의 적극 개입, ▲폭언‧폭행 자제 요청, ▲비상벨 신고 및 주변 민원인 등 피신, ▲경비업체 인계 및 본부 보고, ▲피해직원 면담 등 단계별 대응 상황을 연습했다.
한편, 공단은 민원인의 폭언, 폭행으로부터 직원 및 다른 민원인을 보호하기 위하여 매뉴얼 제작, 정기교육 실시, 상담제도 운영, 녹취시스템‧CCTV‧비상벨 설치 등 직원과 고객이 모두 안심할 수 있는 환경 조성을 위하여 노력하고 있다.
이영애 지사장은 “이번 훈련을 통해 언제든지 발생할 수 있는 비상 상황에 대한 대처 능력을 키우는 데 도움이 되었다”며 “앞으로도 직원과 고객 모두를 위하여 누구나 다시 찾고 싶은, 안전한 민원실을 만들기 위하여 노력하겠다”고 말했다.
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